Omgaan met conflicten

Inleiding

Tegenstelling, verschil van mening, een andere stijl en temperament om dingen aan te pakken, niets is meer vanzelfsprekend om er onenigheid over te krijgen. Perfectie is niet van onze wereld. Overal waar mensen elkaar ontmoeten en communiceren, ontstaan er conflicten. Mensen kennen spanningen en frustraties, storen zich aan het gedrag, de houding, de verlangens en opvattingen van hun medemens, zeker wanneer ze met deze moeten samenwerken, al dan niet in een hiërarchisch verband. Extra moeilijk wordt het als je “lastige” medewerkers tegenover je krijgt, bvb. het soort van eeuwige dwarsliggers die wat je ook doet toch strijd en bonje oproepen. Dan worden je sociale vaardigheden wel extra op de proef gesteld. Ook bij conflict vallen mensen snel terug op routinegedrag dat hun waarnemen, denken en handelen zal kleuren volgens “beproefde patronen”. Die macht der gewoonte leidt tot een verkeerd kaderen van een probleem, tot het fout hanteren van een formule die vroeger succes had. Onderken tijdig die valkuil en pas je stijl van conflicthantering aan volgens de omstandigheden.

Hoe ontstaat een conflict?

In de literatuur over conflicten wordt voor de analyse het eenvoudig ABC-model van J. Galtung gebruikt, bekend onder de naam van conflictdriehoek. In elk van de aangrijpingspunten kan het conflict uitbreken en de andere hoekpunten in het conflict betrekken. Een principiële discussie over een te kiezen strategie (A = conflictstof) kan frustrerend zijn voor één van de partijen die daardoor agressief wordt (A = een op conflict toegespitste houding), wat op zijn beurt conflictgedrag bij een andere deelnemer kan oproepen (B). Voor men er zich rekenschap van geeft escaleert het conflict omdat de aangrijpingshoeken die bij het conflict worden betrokken de neiging hebben elkaar te versterken. Vanzelfsprekend kan een conflict starten zowel in A, B of C en met of tegen het uurwerk het conflict op de spits drijven door de andere hoeken erbij te betrekken. Kenmerkend voor heel wat conflicten is dat de oorspronkelijke aanleiding ondergesneeuwd geraakt. Dat maakt de conflictbeheersing, laat staan de oplossing ervoor, des te moeilijker, omdat snel onvergeeflijke dingen worden gezegd of gedaan.

Een eerste oriëntatie

Wanneer schade aan iemands belangen het punt van het aanvaardbare overschrijdt of wanneer de
tegenstelling voor een van de partijen als onverzoenbaar overkomt, kan een botsing niet uitblijven.
Laat toe dat het conflict aan de oppervlakte komt, want valse consensus schaadt de relatie op
blijvende wijze. Laat niet toe dat het conflict escaleert en ontaart in roepen en tieren. Doe dat door in
de eerste plaats jezelf in de hand te houden.

Hoe jezelf blijven?

• Wees maximaal meester over je eigen reactie. Adem diep en bedenk dat wie een conflict uitlokt
dat niet altijd doet om zijn eigen zin te krijgen.
• Kalm blijven doe je door je voorlopig van het heikel thema, de aanleiding, het onderwerp te
distantiëren; door voor te stellen er later op terug te komen.
• Stel een reële afkoelingstijd voor.
• Gebruik de afkoelingsperiode om nuchter over de netelige kwestie na te denken.
• Lieg jezelf en de ander niets voor.

Conflicten hanteren vergt maatwerk

Er bestaan geen instapklare formules die een conflict in een handomdraai kunnen oplossen. Elke
aanvaring met iemand vreet aan de persoonlijke energie. Elk conflict vraagt grondige analyse en
een keuze over hoe je denkt het in de gegeven omstandigheden het best te kunnen oplossen. Er is
nooit garantie op positief resultaat. Daarom is ervaring en kennis van het eigen gedrag bij conflict
zo belangrijk. In wat volgt, wordt het conflicthanteringmodel van Kenneth Thomas en Ralph Kilman
gebruikt voor meer inzicht in en keuze van aanpak.
Tot slot van deze fiche over conflict volgen enkele hulpmiddelen om effectiever uw gesprekspartner
te beïnvloeden of door deze beïnvloed te worden. Pas daarvoor het model van Thomas & Kilman toe
op je persoonlijke stijl van communiceren, leer actief te luisteren en samen te vatten.

Hoe conflict voorkomen?

Kenneth Thomas en Ralph Kilman ontwikkelden een zeer handzaam model om met conflicten om te gaan. Als mensen botsen in wat ze willen, vertonen ze gedrag dat je tegenover mekaar kunt plaatsen op twee assen. De eerste as, die van de wederzijdse assertiviteit, geeft de mate aan waarop elke opponent de eigen verlangens wil realiseren. De tweede as geeft aan hoe bereid elke opponent is om de ander tegemoet te komen.

Vijf situaties zijn mogelijk om conflicten te hanteren waarbij je zelf betrokken partij bent: vermijden, toegeven, vechten, compromis zoeken, samenwerken. Analyseer je houding bij elk van de mogelijkheden.
• Je wil conflict vermijden
Als je beide in je schulp kruipt omdat je bang bent voor een openlijke botsing en tegelijk niet bereid
bent om iets toe te geven, dan wordt het conflict vermeden maar wellicht enkel tijd gewonnen. Je
bent dan noch assertief noch bereid aan de ander iets te gunnen. Je weigert eigenlijk om de confrontatie
aan te gaan. Je kan dat tactvol doen omdat je meent dat de tijd niet rijp is om de netelige
kwestie onmiddellijk op te lossen. Intussen kunnen de gemoederen wel tot bedaren komen.