Omgaan met conflicten

Inleiding

Tegenstelling, verschil van mening, een andere stijl en temperament om dingen aan te pakken, niets is meer vanzelfsprekend om er onenigheid over te krijgen. Perfectie is niet van onze wereld. Overal waar mensen elkaar ontmoeten en communiceren, ontstaan er conflicten. Mensen kennen spanningen en frustraties, storen zich aan het gedrag, de houding, de verlangens en opvattingen van hun medemens, zeker wanneer ze met deze moeten samenwerken, al dan niet in een hiërarchisch verband. Extra moeilijk wordt het als je “lastige” medewerkers tegenover je krijgt, bvb. het soort van eeuwige dwarsliggers die wat je ook doet toch strijd en bonje oproepen. Dan worden je sociale vaardigheden wel extra op de proef gesteld. Ook bij conflict vallen mensen snel terug op routinegedrag dat hun waarnemen, denken en handelen zal kleuren volgens “beproefde patronen”. Die macht der gewoonte leidt tot een verkeerd kaderen van een probleem, tot het fout hanteren van een formule die vroeger succes had. Onderken tijdig die valkuil en pas je stijl van conflicthantering aan volgens de omstandigheden.

Hoe ontstaat een conflict?

In de literatuur over conflicten wordt voor de analyse het eenvoudig ABC-model van J. Galtung gebruikt, bekend onder de naam van conflictdriehoek. In elk van de aangrijpingspunten kan het conflict uitbreken en de andere hoekpunten in het conflict betrekken. Een principiële discussie over een te kiezen strategie (A = conflictstof) kan frustrerend zijn voor één van de partijen die daardoor agressief wordt (A = een op conflict toegespitste houding), wat op zijn beurt conflictgedrag bij een andere deelnemer kan oproepen (B). Voor men er zich rekenschap van geeft escaleert het conflict omdat de aangrijpingshoeken die bij het conflict worden betrokken de neiging hebben elkaar te versterken. Vanzelfsprekend kan een conflict starten zowel in A, B of C en met of tegen het uurwerk het conflict op de spits drijven door de andere hoeken erbij te betrekken. Kenmerkend voor heel wat conflicten is dat de oorspronkelijke aanleiding ondergesneeuwd geraakt. Dat maakt de conflictbeheersing, laat staan de oplossing ervoor, des te moeilijker, omdat snel onvergeeflijke dingen worden gezegd of gedaan.